Рейтинг частных клиник Москвы по лояльности клиентов в 2018 г

По оценкам BusinesStat, в 2018 г 25,7% москвичей воспользовались услугами частных клиник. По итогам года самыми известными брендами на рынке коммерческих медицинских услуг Москвы стали «Медси», «СМ-клиника» и «Мать и дитя».

Основными причинами обращения пациентов в платные клиники являются высокая квалификация врачей и эффективность лечения: данные факторы отметили 37,7% и 36,5% респондентов соответственно. Пациенты нередко приходили в клинику именно к конкретному врачу, так как либо уже лечились у данного врача в других клиниках и получили хороший результат, либо врача посоветовали знакомые, либо о враче много положительных отзывов в Интернете.

Выбор пациентом частной клиники зачастую связан с более высоким уровнем сервиса, что предполагает как хорошую организацию работы, так и доброжелательное отношение персонала. Среди признаков хорошей организации работы медицинского центра респонденты упомянули: работу в выходные дни, удобную запись на прием, рассылку результатов анализов на электронную почту и др. Хорошая организация работы как один из факторов выбора клиники была отмечена 20,3% респондентов.

В 2018 г в Москве наибольшей лояльностью среди своих собственных пациентов пользовались медицинские учреждения страховых компаний – «Medswiss» и «Будь здоров». Это объясняется высокой долей владельцев полисов ДМС среди клиентов. Пациенты «Medswiss» обращались в свою клинику в 77,5% случаев от всех случаев обращений к частной медицине. Для клиник «Будь здоров» данный показатель достиг 76,9%.

Наивысшей степенью проявления лояльности пациентов считается готовность порекомендовать клинику своим знакомым. В 2018 г чаще остальных медицинских центров московские пациенты были готовы порекомендовать клинику АО «Медицина». Благодаря профессионализму врачей и хорошему оборудованию клинику рекомендовали своим знакомым 69,6% респондентов.

Ежегодно BusinesStat выпускает серию обзоров рынка медицинских услуг в Москве и области:

• Анализ рынка медицинских услуг в Москве
• Анализ рынка медицинских услуг в Московской области
• Анализ рынка добровольного медицинского страхования в Москве
• Рейтинг частных клиник Москвы по продажам
• Рейтинг частных клиник Москвы по лояльности клиентов

«Рейтинг частных клиник Москвы по лояльности клиентов в 2018 г» включает ключевые показатели лояльности потребителей частных медицинских клиник:

1. Характеристики потребления частной медицины в целом:

• Уровень пользования услугами частной медицины
• Удовлетворенность услугами частной медицины
• Источники информации о клиниках
• Факторы выбора/отказа от услуг клиник
• Социально-демографические характеристики пациентов частной медицины: пол, возраст, уровень дохода

2. Показатели лояльности по конкретным клиникам:

Известность клиник

• Рейтинг клиник по уровню известности
• Причины первого обращения

Пользование услугами клиник

• Рейтинг клиник по уровню пользования
• Срок пользования клиниками
• Уровень пользования другими клиниками

Удовлетворенность

• Общая оценка удовлетворенности услугами клиники
• Факторы выбора/отказа: цены, спектр услуг, организация работы, квалификация персонала, отношение врачей, эффективность лечения и др.
• Оценка клиник по соотношению цена-качество

Лояльность

• Частота посещения клиники от общего числа обращений к медицине (среди клиентов клиники/всех пациентов частной медицины)
• Готовность пациентов продолжать пользоваться услугами клиники
• Готовность пациентов порекомендовать клинику знакомым (NPS)

В рейтинг включены следующие компании-лидеры московского рынка частных медицинских услуг:

• MedSwiss
• АО «Медицина»
• Будь здоров
• Европейский медицинский центр
• Клиника «К+31»
• Клиника «Семейный доктор» (ООО «МК «Семейный доктор»)
• Лечебный центр
• Лечу.ру
• Мать и дитя
• Медси
• Моситалмед
• Ниармедик
• Он клиник
• Поликлиника.ру (Медхолдинг)
• РЖД-Медицина
• Семейная
• Семейный доктор (АО «Семейный доктор»)
• Скандинавский центр здоровья
• СМ-клиника
• Центральная поликлиника Литфонда
• ЦЭЛТ

Рейтинг клиник состоит из двух блоков данных. Первый блок включает оценки лояльности к частной медицине Москвы в целом. Второй блок содержит ключевые показатели лояльности потребителей конкретным частным клиникам.

Источником информации для обзора является опрос потребителей медицинских услуг, проведенный BusinesStat.

Метод исследования: телефонный опрос потребителей коммерческих медицинских услуг

Выборка исследования: 500 респондентов

География исследования: г. Москва

Период: январь 2019 г (по итогам 2018 г)

СОДЕРЖАНИЕ

ПОТРЕБЛЕНИЕ  УСЛУГ ЧАСТНОЙ МЕДИЦИНЫ

Характеристики потребления услуг частной медицины

• Таблица 1. Уровень пользования услугами частной медицины, Москва, 2018 г (% от численности жителей города)
• Таблица 2. Степень удовлетворенности пациентов услугами частной медицины, Москва, 2018 г (балл)
• Таблица 3. Факторы выбора частных клиник, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 4. Факторы отказа от услуг частных клиник, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 5. Доверие к источникам информации о клиниках, Москва, 2018 г (%)

Характеристики пациентов частной медицины

• Таблица 6. Структура пациентов частной медицины по полу, Москва, 2018 г (% от численности пациентов)
• Таблица 7. Структура пациентов частной медицины по возрасту, Москва, 2018 г (% от численности пациентов)
• Таблица 8. Структура пациентов частной медицины по доходу, Москва, 2018 г (% от численности пациентов)

ПОКАЗАТЕЛИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИНИКАМ

Известность клиник

• Таблица 9. Рейтинг клиник по уровню известности, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 10a. Причины первого обращения пациента в клинику, по клиникам, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 10b. Причины первого обращения пациента в клинику, по клиникам, Москва, 2018 г (%)

Пользование услугами клиник

• Таблица 11. Рейтинг клиник по уровню пользования, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 12. Средний срок пользования услугами клиник, по клиникам, Москва, 2018 г (лет)
• Таблица 13. Уровень пользования услугами клиник – конкурентов, по клиникам, Москва, 2018 г (%)

Удовлетворенность услугами

• Таблица 14. Общая оценка удовлетворенности услугами, по клиникам, Москва, 2018 г (балл)
• Таблица 15a. Факторы выбора, по клиникам, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 15b. Факторы выбора, по клиникам, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 15c. Факторы выбора, по клиникам, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 16a. Факторы отказа, по клиникам, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 16b. Факторы отказа, по клиникам, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 16c. Факторы отказа, по клиникам, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 17. Удовлетворенность пациентов клиниками по соотношению цена-качество, Москва, 2018 г (балл)

Лояльность пациентов

• Таблица 18. Лояльность пациентов клиникам – доля от всех пользователей частной медицины, по клиникам, Москва, 2018 г (% от всех обращений клиента к частной медицине)
• Таблица 19. Лояльность пациентов клиникам – доля от пациентов клиники, по клиникам, Москва, 2018 г (% от всех обращений клиента к частной медицине)
• Таблица 20. Готовность пациентов вновь обратиться в избранную клинику, по клиникам, Москва, 2018 г (%)
• Таблица 21. Готовность пациентов рекомендовать клинику своим знакомым, по клиникам, Москва, 2018 г (%)