Рейтинг частных клиник Москвы по лояльности клиентов в 2023 г
| Количество страниц: | 25 |
- безналичный расчет (RUR, EUR, тенге)
- банковская карта
- СБП (система быстрых платежей)
«Рейтинг частных клиник Москвы по лояльности клиентов в 2023 г» включает ключевые показатели лояльности потребителей услуг коммерческих клиник:
1. Характеристики потребления частной медицины в целом:
- Источники информации о клиниках
- Социально-демографические характеристики пациентов частной медицины: пол, возраст, уровень дохода
- Удовлетворенность услугами частной медицины
- Уровень пользования услугами частной медицины
- Факторы выбора/отказа от услуг клиник
2. Показатели лояльности по конкретным клиникам:
Известность клиник
- Причины первого обращения
- Рейтинг клиник по уровню известности
Пользование услугами клиник
- Рейтинг клиник по уровню пользования
- Срок пользования клиниками
- Уровень пользования другими клиниками
Удовлетворенность
- Общая оценка удовлетворенности услугами клиники
- Оценка клиник по соотношению цена-качество
- Факторы выбора/отказа: квалификация персонала, организация работы, отношение врачей, спектр услуг, цены, эффективность лечения и др.
Лояльность
- Готовность пациентов порекомендовать клинику знакомым (NPS)
- Готовность пациентов продолжать пользоваться услугами клиники
- Частота посещения клиники от общего числа обращений к медицине (среди клиентов клиники/всех пациентов частной медицины)
В рейтинг включены лидеры московского рынка частных медицинских услуг:
- GMS Clinic
- MedSwiss
- АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга)
- Будь здоров
- Европейский медицинский центр
- К+31
- Клиника «Семейная»
- Лечебный центр
- Мать и дитя
- Медицинская клиника «Семейный доктор»
- Медси
- Ниармедик
- Он клиник
- Поликлиника.ру
- РЖД-Медицина
- Сеть клиник «Семейный доктор»
- Скандинавский центр здоровья
- СМ-клиника
- Центр эндохирургии и литотрипсии
- Чайка
Рейтинг клиник состоит из двух блоков данных. Первый блок включает оценки лояльности к частной медицине Москвы в целом. Второй блок содержит ключевые показатели лояльности потребителей конкретным частным клиникам.
Источником информации для рейтинга служит опрос потребления медицинских услуг.
Метод исследования: онлайн-опрос потребителей коммерческих медицинских услуг, с применением сервиса «Яндекс-Взгляд».
География исследования: г. Москва
Выборка исследования:
Для определения общих параметров пользования платными медицинскими услугами опрашивались жители Москвы, пользователи платных медицинских услуг, выборка 2400 респондентов
Для определения уровня известности и лояльности клиникам опрашивались только пользователи топ-20 ведущих клиник Москвы, выборка 1000 респондентов
Период: январь 2024 г (по итогам 2023 г)
По результатам опроса BusinesStat, в 2023 г услугами коммерческих медучреждений в Москве воспользовались 40% населения. Большинство респондентов оценили степень удовлетворенности услугами платной медицины как «хорошую». Высокая оценка услуг частных клиник связана с тем, что организация работы и уровень сервиса в коммерческой медицине выгодно отличается от госсектора.
Основными поводами для обращения в столичные частные клиники в 2023 г, как и в 2022 г, стали «квалификация врачей» и «эффективность лечения»: 35,2% и 33,9% респондентов отметили данные причины выбора медучреждения.
По степени удовлетворенности платными услугами московских клиник по итогам 2023 г наивысшую оценку респонденты поставили АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга), «Будь здоров», «Семейный доктор» (ООО «МК «Семейный доктор» – зелено-белый либо зелено-оранжевый логотип), «Поликлиника.ру.».
В 2019 г 25,1% москвичей воспользовались услугами частных клиник. По итогам года самыми известными брендами на рынке коммерческих медицинских услуг Москвы стали «Медси», «СМ-клиника» и «Мать и дитя».
Основными причинами обращения пациентов в платные клиники являются высокая квалификация врачей и эффективность лечения: данные факторы отметили 35,4% и 34,3% респондентов соответственно. Пациенты нередко приходили в клинику именно к конкретному врачу, так как либо уже лечились у данного врача в других клиниках и получили хороший результат, либо врача посоветовали знакомые, либо о враче много положительных отзывов в интернете.
Выбор пациентом частной клиники зачастую связан с более высоким уровнем сервиса, что предполагает как хорошую организацию работы, так и доброжелательное отношение персонала. Среди признаков хорошей организации работы медицинского центра респонденты упомянули: работу в выходные дни, удобную запись на прием, рассылку результатов анализов на электронную почту и др. Хорошая организация работы как один из факторов выбора клиники была отмечена 20,9% респондентов.
В 2019 г в Москве наибольшей лояльностью среди своих собственных пациентов пользовались медицинские учреждения страховых компаний – «Medswiss» и «Будь здоров». Это объясняется высокой долей владельцев полисов ДМС среди клиентов. Пациенты «Medswiss» обращались в свою клинику в 80,1% случаев от всех случаев обращений к частной медицине. Для клиник «Будь здоров» данный показатель достиг 78,5%.
Наивысшей степенью проявления лояльности пациентов считается готовность порекомендовать клинику своим знакомым. В 2019 г чаще остальных медицинских центров московские пациенты были готовы порекомендовать клинику АО «Медицина». Благодаря профессионализму врачей и хорошему оборудованию клинику рекомендовали своим знакомым 70,3% респондентов.
СОДЕРЖАНИЕ
ПОТРЕБЛЕНИЕ УСЛУГ ЧАСТНОЙ МЕДИЦИНЫ
Характеристики потребления услуг частной медицины
- Таблица 1. Уровень пользования услугами частной медицины в Москве в 2023 г (% от численности жителей города)
- Таблица 2. Степень удовлетворенности пациентов услугами частной медицины в Москве в 2023 г (балл)
- Таблица 3. Факторы выбора частных клиник в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 4. Факторы отказа от услуг частных клиник в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 5. Доверие к источникам информации о клиниках в Москве в 2023 г (%)
Характеристики пациентов частной медицины
- Таблица 6. Структура пациентов частной медицины по полу в Москве в 2023 г (% от численности пациентов)
- Таблица 7. Структура пациентов частной медицины по возрасту в Москве в 2023 г (% от численности пациентов)
- Таблица 8. Структура пациентов частной медицины по доходу в Москве в 2023 г (% от численности пациентов)
ПОКАЗАТЕЛИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИНИКАМ
Известность клиник
- Таблица 9. Рейтинг клиник по уровню известности в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 10a. Причины первого обращения пациента в клинику, по клиникам, в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 10b. Причины первого обращения пациента в клинику, по клиникам, в Москве в 2023 г (%)
Пользование услугами клиник
- Таблица 11. Рейтинг клиник по уровню пользования в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 12. Средний срок пользования услугами клиник, по клиникам, в Москве в 2023 г (лет)
- Таблица 13. Уровень пользования услугами клиник – конкурентов, по клиникам, в Москве в 2023 г (%)
Удовлетворенность услугами
- Таблица 14. Общая оценка удовлетворенности услугами, по клиникам, в Москве в 2023 г (балл)
- Таблица 15a. Факторы выбора, по клиникам, в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 15b. Факторы выбора, по клиникам, в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 15c. Факторы выбора, по клиникам, в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 16a. Факторы отказа, по клиникам, в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 16b. Факторы отказа, по клиникам, в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 16c. Факторы отказа, по клиникам, в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 17. Удовлетворенность пациентов клиниками по соотношению цена-качество, по клиникам, в Москве в 2023 г (балл)
Лояльность пациентов
- Таблица 18. Лояльность пациентов клиникам – доля от всех пользователей частной медицины, по клиникам, в Москве в 2023 г (% от всех обращений клиента к частной медицине)
- Таблица 19. Лояльность пациентов клиникам – доля от пациентов клиники, по клиникам, в Москве в 2023 г (% от всех обращений клиента к частной медицине)
- Таблица 20. Готовность пациентов вновь обратиться в избранную клинику, по клиникам, в Москве в 2023 г (%)
- Таблица 21. Готовность пациентов рекомендовать клинику своим знакомым, по клиникам, в Москве в 2023 г (%)
